La crise du Covid l’a fait changer d’avis. Morgane Rochat s’était jusqu’ici imaginée devenir enseignante, peut-être d’histoire et d’allemand. Puis le ralentissement forcé lié à la pandémie fait ressurgir un rêve d’enfant, celui d’ouvrir son propre hôtel: «J’avais calculé le nombre d’employés, dessiné le design des chambres», se rappelle la Genevoise de 23 ans. Aujourd’hui étudiante en 3e année de bachelor à l’EHL Hospitality Business School, elle ne regrette pas son choix.

«J’avais peur de tomber dans quelque chose de monotone. Même si je pense qu’on peut aussi en voir de toutes les couleurs en tant qu’enseignant. J’avais envie de me lancer dans un domaine international, avec la possibilité de gravir les échelons et de développer de nouvelles idées. J’ai toujours aimé le contact et les langues étrangères, rencontrer de nouvelles personnes et voyager.»

Elle voulait un métier passion, l’un de ceux où l’on se lève chaque matin avec envie. «Dans l’hôtellerie, on ne tombe jamais dans une routine, cela me plaît.» L’étudiante pense que c’est dans la personnalisation de l’accueil que l’on peut apporter une réelle plus-value. «Il faut savoir anticiper les besoins du client, lire en eux, en quelque sorte. Pas tous les clients n’ont les mêmes attentes.»

Se concentrer sur les employés
Elle aime faire en sorte que les clients se sentent à l’aise, comme à la maison. Elle se souvient de l’un de ses deux stages, au Mayflower de Marriott, à Washington DC: «Trois clients venant du Japon avaient réservé sur une plateforme de réservation, mais cela n’avait pas fonctionné. J’ai vu la panique dans leurs yeux. J’ai réussi à les rassurer et à faire le nécessaire. En quelques minutes, ils sont passés d’un état de stress à un état confortable. Chaque fois qu’ils passaient devant la réception, ils me faisaient un petit signe et un grand sourire. Un lien s’était créé.»

Morgane Rochat estime qu’un bon accueil repose sur sa capacité à partager sa passion pour l’hôtellerie. Et à rester optimiste et souriante, quoi qu’il arrive. «Faire la différence pour que les clients aient le waouh, qu’ils repartent avec le sourire.»

Pour être en mesure d’offrir un service de qualité, les employés doivent éprouver du plaisir dans leur travail, estime-t-elle. «L’attention devrait davantage se concentrer sur les employés car d’eux dépend une grande partie de la réussite.» Les horaires irréguliers ne l’ont personnellement jamais freinée. «Si j’aime mon travail, ce n’est pas un problème. En tant que manager, j’aimerais être à l’écoute de mes employés et de leurs besoins. Soumettre les plannings le plus en amont possible permet de garder un bon équilibre entre vie privée et professionnelle.»

En tant que manager, j’aimerais être à l’écoute de mes employés, soumettre les plannings en amont afin de garantir un bon équilibre entre vie privée et professionnelle

Elle partage ses craintes face à l’intelligence artificielle. «Je sais que plein de gens l’adorent, mais j’y suis plutôt opposée. Bien sûr qu’il est possible de faire un check-in avec des machines, mais cela ôte toute l’authenticité de l’hôtellerie si le contact humain disparaît.»

Morgane Rochat sera diplômée au mois de juillet 2025. Son rêve d’ouvrir et de gérer son propre établissement reste intacte. Toutefois avant, elle envisage soit de poursuivre ses études, soit d’accumuler de l’expérience, en fonction des opportunités qui se présenteront à elle. Prioritairement dans une station balnéaire, ou dans l’hôtellerie urbaine qu’elle a appréciée durant ses stages. «Il est important de rester ouverte et flexible. Et si je dois un jour reprendre un établissement, je fonctionnerai au coup de cœur, il faudra qu’il y ait un déclic.»